如何应对恼怒的民众：掌握互利方法的六大原则，应对重大公共危机

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今天分享的书籍是《如何应对恼怒的民众》。作者劳伦斯·萨斯坎德和帕特里克·菲尔德，划分是美国哈佛大学和麻省理工学院的著名学者，同时也是全球知名的公共争议调整、危机公关专家，曾调整过多起庞大的争端，协调过多个团体的利益和思维冲突，为世界规模内50多家企业提供咨询。劳伦斯•萨斯坎德与帕特里克•菲尔德深入研究、总结几十年来源次重大危机公关事件，并联合自身多年危机调整履历，写成《如何应对恼怒的民众》。

《如何应对恼怒的民众》为麻省理工-哈佛大学公共争议研究项目研究结果，是世界危机调整指南。作者在《如何应对恼怒的民众》中复盘美国历次重大公共危机处置惩罚得失，解答人们为什么恼怒，并首倡互利方法应对恼怒民众的六大原则。01、民众为什么会恼怒作者说，在公共争议中，有人受到了伤害，发生伤害的原因却不能消除，受害者因为失望而感应恼怒。

有人怀疑自己未来会遭到伤害，出于恐惧而发生预期性恼怒。某些情况下，恼怒并非发生于痛苦，不管是已经履历的还是预感应的，也不管是身体上的还是精神上的。当人们的基本价值观和信仰受到挑战或威胁时，恼怒通常是义愤填膺式的，充满了正义感。为了信仰，有些人会舍生取义，因为正是信仰赋予了他们生命的意义。

也就是说，在三种情况下，人们会发生恼怒情绪：受到伤害；别人的错误使自己陷于危险田地；基本信仰受到挑战。因此，我们要站在民众的角度思考问题，对民众体贴的问题实时做出回应，而不是一味地指责他们不理性。我们所要做的，是找出民众恼怒的原因，明白他们的恼怒，治理他们的恼怒。针对差别类型的恼怒，书中划分给出了差别的应对计谋。

1、受到伤害像因为一些人为的错误导致了一场灾难性事故的发生，给民众造成了伤害。这个时候过失方一定要出来负担责任，那么他们应该如何负担？传统的应对方式倾向于直接给予经济赔偿。这种方式曾被广泛使用。好比，1984年10月4日早上，印度博帕尔，大量甲基异氰酸酯气体（有毒气体）从团结碳化物公司的工厂里泄漏，导致约莫7000人死亡，20万人受伤。

其时的事故制造公司试图用83万美元赔偿金来减轻受害者的痛苦，缓解舆论压力。然而事实却袒露出了这种应对方式的许多毛病，一方面，当受害者群体中有人拒绝接受这样的赔偿时，他们就会痛斥那些接受赔偿的人被款项收买了；另一方面，当受害者是一个庞大的群体的时候，每一小我私家受到伤害的水平都不相同，如何确定一个公正合理的赔偿尺度。而正确的应对方式应该是什么呢？首先，作为事故制造方，有责任也有义务表达他们最真诚的歉意；其次，与受害者直接交流，倾听他们的诉求；最后，与受害者配合商量一套公正的赔偿尺度。

2、同情弱者好比，上世纪七十年月，加拿大魁北克水电公司因为要上马一个大型水电项目，与原住民之间发生了庞大的冲突。水电公司信誓旦旦地宣称，工程不会对情况造成任何倒霉影响，而原住民则认为，工业开发会不停吞噬他们的家园。当地官员这时候站出来说：“七百万魁北克人的选择是不会错的。

”而原住住民则犀利回应道：“你杀掉一千小我私家也是没有问题的，只要背后有七百万人支持这种做法。”冲突双方形成了强势和弱势的坚持，一方是掌握权力和资源的水电公司，另一方则是缺乏资源和招呼力的普通民众。当这些民众发现自己基础没有时机表达真实想法，或者说自己的想法完全被忽视的时候，他们感应了强烈的恼怒。这种恼怒促使他们接纳行动，找到一群和他们一样弱势的同盟，配合将这件事流传出去，在媒体上获得空前的舆论支持。

于是，魁北克水电公司就陷入了一个很是被动的局势，虽然他们在经济、技术等方面占据优势资源，可是如果将事件推向舆论场，原住民所能获得的道义支持和舆论同情，是他们无法相比的。在这里魁北克水电公司犯了一个致命的错误，不把弱势群体放在眼里的价格是极重的。那么他们应该怎么做呢？首先，用心倾听弱势群体的声音。

如果人们的呼声不被重视，他们的挫折感将有增无减。其次，同意弱势群体到场决议历程，看似出让了权力，实际上是获得了更大的气力。

3、基本信仰受到挑战这其实就是思想看法和价值观的冲突。作者枚举了动物实验支持者和动物权利支持者的抗争，前者认为，动物实验可以资助人类攻克疾病，尔后者则认为，动物同样有自己的生存权利，不能为了人类的利益伤害动物。如那边理这种冲突，传统的公关技巧接纳“战争”的手法，把已方和对方放在完全对立的位置上，谴责对方歪曲事实，夸大对方获胜将会造成怎样的恶果，说服别人相信自己的追求是出于正义。但这样做只会让争论变得极端化，双方没有对话的可能，无法解决冲突。

好的解决方式是什么呢？首先，接纳差别意见，认可对方看法同样存在合理性；其次，求同存异，虽然动物权利支持者坚决阻挡动物实验，可是他们和动物实验支持者在有些问题上却意见相同；再次，寻求中间门路，而不是把对方逼入死角，事实上自己未必是对的，对方也未必是错的。在尊重双方利益和原则的前提下，解决争议的问题。02、应对恼怒民众的互利方法民众很容易恼怒。

好比说，遇到紧迫情况，企业高管和政府官员经常掩盖失误、隐瞒潜在危险、公然揭晓误导性言论，甚至连续不断地撒谎。实际上，民众对企业和政府原来就缺乏信任，向导人物的这些做法无异于推波助澜。

而他们传统的公关计谋已经无济于事。好比，石墙计谋——打死不开口；洗白计谋——对自己的错误行为举行美化；烟幕计谋——掩盖真相；口诛笔伐计谋——对品评者举行猛烈抨击等等。

他们配合的特点就是，推诿责任、淡化事实。所以，作者在书中推出了一套全新的公关互利法，强调的是一种互利关系，互利方法主要包罗六条基本原则。

1、响应对方的关注只有从自己的利益思量上退一步，“穿着他人的鞋走一里路”，才气明确对方最基础的利益是什么。用谈判理论来说，如果双方都无法明白对方的需求和关注点，那么谈判就会陷入零和僵局，大家唯一的配合态度就是继续为敌。

用在公关危机处置惩罚上也是一样的，如果造成灾难性事故的企业只想着花钱买平安，而不能明白受害者的痛苦，也就难怪争议没法平息了。只有明白了对方的基础利益，协商乐成的可能性才会提高。2、对事实举行团结观察对事实举行团结观察。

换句话说，要试着把双方都认可的一些信息摆在桌面上。对于习惯了传统模式的机构来说，这条原则比力让他们担忧。特别是状师们，他们一贯苦口婆心地劝说自己的主顾，不要把倒霉消息透露出去。这种做法已经忽悠不了智慧的民众了，隐瞒信息的结果比我们想象的还要严重，等到企业迫于舆论压力不得已而公然的时候，民众早就已经不相信了。

正确的方法应该是把门打开，勉励各方配合寻找事实，也就是说，一起收集数据，分析数据，得出结论。3、做出应急答应做出应急答应，将可能发生的负面影响降低到最小，并对意外发生的可知影响作出赔偿。如果真的可能发生不良结果，与其坐等它发生之后支付高额赔偿，不如事先把这种影响降低到最小。好比，本书两位作者自己就曾经介入一宗案子。

一家地域性医院决议搬迁到另外一个地址，新址四周的住户诉苦说：“医院周围车来车往，救护车的警报声又那么响，我们的房产一定会贬值。”大多数情况下，医院可能会这样回覆：“这不是我们的问题，我们搬到这儿来是获得许可的。”“不要担忧，房产价值不会受到影响的。

”对此作者给出的建议并不是向他们辩解，而是请新址住民提前估算他们的房产价值，如果在医院建成的5-10年内出售，售价低于估算值，医院答应会赔偿业主的损失。这样一来，民众关于未来屋子会贬值的争议自然就会消失。4、负担责任，共享权力许多企业宁愿高薪聘请公关专家，也不愿意和民众来一次真诚的交流。虽然民众的意见并不那么专业，却也不乏智慧的点子，摆出一副“我不需要非专业人士指点”的狂妄态度，只会加深企业与民众之间的冲突。

许多时候，认可自己的过错，对民众说一句简朴的谢谢，谢谢他们对公司的决议发生了影响，这就已经胜过传统公关计谋很多多少倍了。5、自始至终以诚信为行事之本诚信是互利方法的焦点元素，同时也是公关实践中经常被忽略的元素。社会信任机制一旦瓦解，民众就会对政府和企业抱有天然的不信任，这将给我们处置惩罚各种公关危机事件带来庞大障碍。

所以有能力的向导，一定会努力构建民众与自己所在组织之间的信任关系。那么，如何才气赢得民众的信任呢？作者说，做到说我所想，想我所说。就是说，如果我们不想推行信誉，那就不要做出答应。

同样，如果明知他人做不到某件事，就不要委曲他人做出答应。任何夸大或是错误的言论都市毁掉一小我私家的名誉，因为事后你会不得不收回你的说法，或者会自相矛盾。而且，信任一旦失去，就很难有时机挽回。

6、着眼于建设恒久关系公关是一个通过相同协调向民众通报信息，影响并改变民众态度的历程，这个历程是恒久的。忽略与民众的恒久关系，在短期内虽然看不出有什么坏处，可是当民众的恼怒积攒到一定水平的时候，就可能对企业或政府机结构成倒霉影响。作者说，这六条原则并非伶仃，而是相互影响、相互诠释的，所以在应对危机的时候，要把它们看成一个整体来明白，让六条原则配合发挥作用，缺一不行。

03、如何实践公关互利法作者在书中枚举了三大类公共关系危机：意外事故、企业风险和价值冲突，大多数危机都逃不开这三种类型。我们先容其中的两种，来看看如何应用公关互利法。1、意外事故对于任何一个组织来说，发生事故都意味着冰与火的严峻磨练。决议者此时必须面临无数的问题，这些问题来自受害者、来自新闻记者、来自公共利益团体、来自一般意义上的民众。

好比，1979年宾夕法尼亚州的三里岛核电站泄漏事故和1989年埃克森·瓦尔德斯号油轮的石油泄漏事故为例，详细分析这两次事故中公关计谋的得与失，警示我们，在事故发生以后，决议方就要迅速决议什么应该宣布、什么不宣布、什么时候宣布，要想让民众信任我们，我们就得全面、准确地公然信息。执法角度的阻挡看法认为：应该掩护信息。主要是掩护公司及其股东免于负担种种执法责任。

因此，企业不能成为民众抨击的工具，不应该为自己没有做的事情担责，在事实被揭破之前不能接受指责，与对方的谈判应该在法庭的掩护之下。最关键的一点：掩护公司。而负担责任、接受品评的做法，会使公司日后受到更多的损害。

技术角度的阻挡看法认为：应该控制信息。等到问题的性质已经查清楚了，最好是等到解决方案已经确定了，再公然认可泛起了问题。

在此之前，应该对情况举行系统的观察，对可能的原因做出切合逻辑的判断，仔细梳理种种可能性，直到找出问题的泉源。媒体关系角度的阻挡看法认为：应该制造信息。

不管你说了什么，都将会被别人品头论足。所以，最好只告诉大家有限的信息，而且是事情最好的方面，这样别人就没有什么武器来攻击你。

公然的内容有助于维护和塑造形象，这才是信息披露最恰当的方式。其实事故发生之时，正是谣言和真相赛跑之时，所以啊，决议者一定要在危机到来之前，迅速说出真相。正确的做法应该是怎样的呢？作者认为，首先，政府和企业应该将信息公然作为一条基本原则来遵守。

其次，看待民众的态度应该是，知无不言，言出必行。好比，三里岛危机中爱迪生公司犯了一个致命的错误，对民众撒谎。当他们检测到超标辐射值时，接纳的不是如实以告，而是用了一种模糊说法，称“并没有收罗到显著的超水平数值”。

在答应了“未来不会发生放射性泄漏”以后，又一连向大气和河水中两次排放放射物。于是在民众心目中的声望和公信力也都丧失殆尽。再次，响应对方的关注。

要想赢得民众的信任，就得相识对方的关注点。事故发生以后，一个智慧的讲话人应该第一时间关注民众的康健和宁静，而不是一味地告诉他们，不要担忧，这没什么。最后，政府和企业之间应该建设一种互助关系，政府不能只在事故发生以后谴责企业，而要负担更多的教育职能，规范整个行业的生长，变强制听从为自觉听从。

2、价值冲突在现实生活中，有许多争端都是由价值冲突引起的，相较于意外事故和潜在风险，价值冲突越发难以协调，因为我们每一小我私家都不愿意放弃自己的信仰和固有价值看法。这种情况下，争执的双方应该如何找到配合态度呢？好比，面临魁北克水电公司开发建设的詹姆斯湾水电工程，原住地住民克里族人提倡了汹涌的公关战，他们认为，工程建设会摧毁情况、滋生疾病、导致种种社会问题，而且获得了《纽约时报》等媒体和一些环保组织的舆论支持。

应对克里族人的恼怒，用平等对话取代发号施令就是最大的互利。平等对话重要的一点是，各方能不能做到内向审视。也就是说，当价值观发生冲突时，差别的组织和小我私家应该自我反省，认识到自己可能是犯错误的一方。

当我们受到攻击时，我们不能一味自我防卫，而是需要思量一下，对方是不是有富足的理由攻击我们。在魁北克水电公司眼中，对克里族人的攻击必须予以抨击。对他们来说，克里族人不仅在挑战一个价值数十亿的能源工程，同时也在扑灭数以千计的政治家、企业司理、工程师的希望和梦想。

纵然在1994年，新任的魁北克省长将大鲸河工程暂时冻结，魁北克水电公司的高层也拒绝认可他们做过任何错事。在这起争议中，如果双方都能认可对方看法的合理之处，说不定可以想出一个一箭双鵰的解决方案。这就告诉我们，盲目地为自己辩护，就算对手缴械投降，伤害的也是自己的利益。最后的话：书中还先容了如何跟媒体打交道，在这里我们就详细先容了，可以总结为三原则：思量媒体的利益，坦白相告，认清媒体的作用。

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